por Steve Coomes

julho 2006 27

maioria dos operadores de restaurante estão bem familiarizados com as normas de segurança foodservice. Eles sabem como de origem alimentar doença começa e como ela se espalhou.

Mas poucos sabem o que fazer se uma grave epidemia ocorrer em seu restaurante. O que eles dizem aos clientes que afirmam ser enojado com a sua alimentação. Um pode ser fácil de manusear em silêncio, mas o que se muitos são afetados?

Quem eles chamam de conselhos sobre como corrigir o problema?

E se um grande surto ocorre, como eles iriam lidar com as chamadas de mídia?

Jeff Caponigro disse restaurateurs geralmente querem fazer o que é melhor para os seus clientes quando isso acontece, mas acredita que poucos sabem o que fazer a seguir -. e quando surge um problema, há muito o que fazer

“Obviamente, o segurança e conforto dos clientes é a coisa mais importante, mesmo se isso significa que eles tem que fechar para baixo, enquanto o lugar é limpo ou enquanto uma investigação ocorre “, disse Caponigro, presidente da Caponigro Public Relations Inc. em Southfield, Michigan.

Mas mesmo um gesto franco como se estivesse fechando um restaurante pode sair pela culatra se os clientes ou os meios de comunicação não sei o que está acontecendo por trás dessas portas fechadas. Em vez de contar a história de forma clara e factualmente, o silêncio leva as pessoas a fazer suas próprias avaliações, disse ele. “É tão importante saber o que você vai fazer. Ele permite que as pessoas saibam que você está fazendo o que pode para corrigir a situação. “

LeAnn Chuboff, diretor da ciência e relações regulatórias para a Fundação Educacional Restaurant Association Nacional (NRAEF), disse que quando um plano de gestão de crises está em vigor , mesmo as empresas que enfrentam desastres doenças transmitidas por alimentos pode lidar com o esmagamento de preocupações de uma forma ordenada.

Quando um único Chi-Chi Mexican Restaurante enfrentou um surto de doenças transmitidas por alimentos que adoeceu 660 pessoas no final de 2003, Chuboff disse que a empresa estava bem preparados e manipulados a reação admirável.

“Eles trabalharam muito bem com a sua comunidade quando isso aconteceu”, disse Chuboff. “E por causa do que eles fizeram com a comunidade antes e após a eclosão, no dia em que foi reaberto, havia uma fila de pessoas para fora da porta esperando para comer lá.”

Um plano de acção necessária

Como parte do seu curso ServeSafe, NRAEF recomenda operadores formular um plano de ação antes de uma doença de origem alimentar ocorre. A seguir é uma versão condensada de passos recomendados de NRAEF misturados com comentários de Caponigro e Chuboff. (Estes passos são publicados na íntegra no Curso Livro ServeSafe, Fourth Edition)

1. Desenvolver uma equipe de gestão de crises

Para uma grande empresa multiunit, a equipe pode incluir toda a equipe executiva, bem como as pessoas que supervisionam as operações, gestão de riscos, marketing, recursos humanos e relações públicas.

Para uma operação independente , a equipe pode incluir o proprietário, um gerente geral e chefe de cozinha.

2. Identificar potenciais crises

doenças transmitidas por alimentos pode ser a maior ameaça, mas o seu plano de gestão de crises também podem cobrir outros, como roubos, mau tempo, falta de energia, incêndio, interrupção de água ou outros que possam afetar os funcionários e clientes.

desde que se recuperou de uma crise requer a ajuda de pessoas de fora, Chuboff disse semear boa vontade na comunidade é uma maneira inteligente de obter o apoio da comunidade. “É a coisa certa a fazer e que estabelece a confiança na comunidade”, disse ela. “Você também deve estabelecer uma relação com a entidade reguladora que você precisa chamar, se isso acontecer.” Conhecer as pessoas para conversar pessoalmente irá trabalhar para suavizar o processo de restauração.

3. Montar um kit crise contendo uma lista de nomes e números

A lista deve incluir todos os membros da equipe de gestão de crises de pessoal e fontes externas, tais como bombeiros, polícia, departamentos de saúde, laboratórios de testes e pessoal chave da administração e da sede. O kit pode ser um fichário juntando materiais do plano. Mantê-lo em um lugar fácil de localizar como o gerente do escritório ou do chef.

4. Teste o seu plano de simulando uma crise.

Isto lhe dará uma idéia se o seu plano funciona como

destina-se, vai treinar o pessoal-chave para agir rapidamente se algo acontecer.

5. Quando os clientes chamar.

Tomar todas as queixas a sério. Expressar preocupação e ser sincero, mas não admitem responsabilidade ou aceitar a responsabilidade. Ouça com atenção e prometem investigar as suas preocupações e responder rapidamente.

Caponigro disse quem toma a chamada do cliente doente deve evitar ser crítico.

“Eles não deveriam tentar convencer a pessoa de que não poderia ter ocorrido naquele restaurante “, disse ele. “Em vez disso, eles devem conhecer os fatos.”

Pergunte quando foi a última comemos lá, o que comeu ou bebeu e por que eles acham que a doença foi causada por sua comida. Obter o nome e número de telefone da pessoa. Descubra quando a pessoa ficou doente, o que seus sintomas eram e se ele Comeram em outros lugares depois de jantar em seu lugar. Também perguntar se ele procurou atendimento médico para os seus sintomas. Sinceridade

é crucial, Caponigro adicionado, e a pessoa ponto deve expressar preocupação com o desconforto do cliente. No entanto, ele ressaltou o contato não admitir culpa até que todos os fatos estão em. Ouvi-lo e deixá-lo saber que alguém vai voltar para ele com respostas em tempo hábil.

6. gerenciamento de mídia

Um bom plano de comunicação de crise incluirá fontes de mídia, bem como respostas básicas às perguntas mais comuns. Considerar o desenvolvimento de amostra de imprensa que podem ser adaptados rapidamente para cada incidente.

Tenha uma lista de “faça” e “não fazer” para lidar com a mídia. Alguns incluem:

Se o problema é considerado um surto por autoridades de saúde locais, entre em contato com a mídia antes de contatá-lo

Conte sua história primeiro, em vez de ter os meios criar a sua própria versão

.. Atenha-se esses fatos que você conhece e trabalhar para encontrar respostas às perguntas que você não pode responder. Não ser evasivo ou dar informações falsas. Que podem aumentar ou prolongar a crise.

Não importa o quão duro o questionamento, não ficar na defensiva. Mantenha-se na mensagem e responder com calma.

Insista funcionários adiar a todas as perguntas da imprensa o porta-voz aprovado.

Como o problema está sendo corrigido, comunicar que o progresso para a mídia, mantendo briefings de notícias. Venha para todos os briefings com uma agenda preparada. Não apenas responder a perguntas, assumir o controle. Caponigro sugeriu qualquer coletiva de imprensa será realizada em uma sala no restaurante que está livre da marca do restaurante, como um sinal ou logotipo.

7. Dentro de comunicação durante a crise

Chuboff e Caponigro disse que o treinamento de funcionários de gestão de crises começa com reforço constante das normas de segurança alimentar. Mas caso o pior aconteça, mantendo-os no circuito é crucial.

Não só eles precisam saber a gravidade do problema, eles precisam ver a honestidade na parte superior e um compromisso sincero de fazer o que é melhor para os clientes , o negócio e eles. Lembrando-lhes o seu bem-estar econômico está diretamente ligada ao bem-estar do restaurante irá reforçar a mensagem de que “estamos juntos nessa.”

Certifique-se de todos os funcionários sabem que o porta-voz designado é e como entrar em contato com ele ou dela. Instruí-los para dirigir todas as questões, tanto no interior do restaurante e fora, para essa pessoa. Que mantém a mensagem a mesma em todos os níveis

Foodborne doença de reciclagem:.

Salmonella vem de carnes cruas, aves, leite não pasteurizado e produtos lácteos, frutos do mar, produtos frescos, incluindo brotos e alimentos manipulados por manipuladores de alimentos infectados.

hepatite A vem de mariscos, saladas, carnes frias, sanduíches, frutas, legumes, sucos de frutas, leite, produtos lácteos e manipuladores de alimentos infectados.

E. coli vem da carne picada mal cozida, leite não pasteurizado, vegetais mal lavados contaminadas com fezes e sucos de frutas não pasteurizados.

Listeria vem de produtos longos prazo de validade inadequadamente refrigerados. Os produtos incluem carne de deli e aves, frutos do mar defumados, queijos e enchidos pré-cozidos.